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券商跑马圈地成效显著 互联网投顾服务成难题

2016-07-02 17:37:42   来源:21世纪经济报道
    自2012年监管层允许网上开户后,券商积极布局互联网领域,但经历一番跑马圈地,配套服务如何跟上导流速度、如何留住用户成为现阶段发展面临的问题。

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    21世纪经济报道记者从多家券商了解到,券商开户量速度明显增长,源于年轻化互联网用户的增加。但新客户具有资产规模小、投资经验不足的特征,传统的投顾服务方式往往难以覆盖这类群体。如今,互联网化投顾服务已经成为证券互联网的新命题。
    券商互联网跑马圈地
    据21世纪经济报道记者了解,券商导入流量手段多从财经门户网站、搜索引擎、应用市场、金融机构APP进行。
    据国信证券(002736,股吧)电商部人士向21世纪经济报道记者介绍,公司导入流量的方式覆盖互联网全渠道,比如搜索、广告平台、自媒体、应用平台,从目前效果来看,其中应用市场的贡献占比较大。
    中山证券在渠道引流合作方面发展得比较早,中山证券互联网金融部负责人也透露,其主要通过证券、财经、理财相关类等互联网渠道导流客户,合作渠道涵盖同花顺(300033,股吧)、大智慧(601519,股吧)、腾讯自选股等互联网主流企业。
    在2015年“一人多户”政策放开、牛市启动等机遇下,券商通过互联网战略积累客户资源成效显著。以广发证券(000776,股吧)为例,公司2015年新增开户数有超过29%来自于互联网引流。公司的网上自助开户数占总开户数的比例由2014年的48.79%增至2015年的93.62%。
    华泰证券(601688,股吧)的“涨乐财富通”移动终端在2015年客户开户数238.82万,占公司全部开户数的 89.97%。平安证券以开户APP为核心,将客户从130万增加到将近700万的用户规模。
    多家券商人士均指出,这些新增的用户群体,呈现年轻化的特征。中山证券通过大数据对渠道引流客户进行分析,发现互联网客户共同特点表现为,资产规模相对较小;活跃度高、周转率较高;年轻化,以80后、90后为主,缺乏投资经验。这些特点决定了对线上客户需要提供更专业化的投资咨询服务;而这类群体也更偏重于接受线上服务。
    然而有业内人士反映,尽管券商网上开户“热热闹闹”,但有效户数较低。
    华南一家券商互联网金融人士向21世纪经济报道记者分析表示,主要有两点原因。“第一行情不好,客户炒股的主观意愿不强,即便是开户了,有效户率并不高。第二与渠道有关,有的渠道与金融相关性不大,若把这些渠道也列为券商跑马圈地范围,也会导致较低的有效户率。”
    互联网投顾服务成新命题
    在高速增长用户量的背后,券商的配套服务如何跟上节奏是不少券商面临的一大问题。但不同券商对于如何增强服务,会有这自己的思考。
    受访时,国信证券电商部人士强调,“公司不存在"服务跟不上"问题。国信证券除了高端投顾服务以外,普通交易客户的标准化服务多年前已经搬到线上了,而且非现场业务办理也基本上搬到线上。”
    国信证券电商部人士表示,由于券商的投顾力量有限,券商往往把投顾资源配备给投顾服务签约客户或高净值客户。
    “目前行业上即使有覆盖普通交易客户群体的投顾服务,大多是智能投顾、投资策略和组合,但新增用户对这些产品理解不够,有选择困难症。事实上,我们觉得普通交易客户最缺的并不是自动化的投资组合服务,他最基础的需求是对整个市场的交易规则和风险的理解,在实操中遇到问题转到线上客服咨询。”
    “我们发现,客户常见的问题是"股票能不能涨?这只股票能不能买?"选股策略的需求是需要专门的一对一服务。我们国信证券的投顾资源专门针对这块,推出投顾服务个性化APP,比如金融矿工。”
    在该人士看来,投顾服务并非智能化就能解决问题;“如何通过互联网方式提升对投顾的支持和工作效率,这是关键。”
    据了解,金融矿工包含“投资组合跟随服务”与“社区”两大核心业务。通过“投资组合跟随服务”将“炒股”拆分为 5大模块,分别是选股、择时、评价、交易、风控。以交易模块为支点,打通组合与交易账户,提升用户享受组合服务的效率。其中,选股、择时由投资组合完成,金融矿工组合商店支持投顾的模拟基金、量化组合,以及国信实盘炒股大赛选手接入,开放性的组合商店可以丰富专业服务资源。评价模块以数据挖掘技术,分析组合历史数据,遴选优质组合 ,向合适的客户个性化推荐合适的组合,经过优选的组合表现比平均水平高25%以上。
    针对如何增强服务的问题,中山证券互联网金融部负责人则表示,首先,系统的架构设计与建设要保障安全性与便利性,“其次,完善投顾及服务产品体系,让投资咨询服务以更加互联网化的方式呈现给客户,给客户提供投资专业化指导。打造高品质的客户服务平台,让客户享受到快速、专业、便利的客户服务。丰富金融产品品类,形成多层次的产品体系,为客户提供更多的理财选择。”
    中山证券的具体动作是推动工具类产品移动化,比如开发一站式综合金融服务平台“中山证券App”;针对移动展业推出营销工具“展业宝”;针对需求推出理财产品“现金通”,和针对融资需求推出融资产品“小融通”。
    广发证券也围绕投顾服务进行创新设计,2015年推出“金钥匙”与“理财网店”。“金钥匙”系统是将线上客户需求与线下分布在全国各地的公司超过7000名专业顾问进行实时对接,提供7×24小时秒级响应的“有问必答”服务,类似滴滴打车模式。
    “理财网店”平台则让客户经理和投资顾问在理财网店构建个人的理财网店,生产资讯、服务产品,以点对点的方式为平台用户提供服务,店主可以获得店铺收益,以此获得服务人员个人积极性和客户服务质量的双重提升,截至2015年底,理财网店已开通店铺5219家。
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